Caso concreto: il Signor K. ha fretta...
Lavorate da poco tempo come segretaria in uno studio medico in cui esercitano tre dot tori, un medico
generico, uno psichiatra e un agopuntore, a cui assicurate gli stessi servizi. I vostri datori di lavoro hanno un programma informatico molto valido
per la gestione dei compiti a voi affidati: gestione degli appuntamenti, ordinativi per forniture mediche (materiale per gli esami, cancelleria eco.).
L'ufficio è dotato anche di un cen tralino telefonico che collega le tre linee dirette dei medici, una linea per il fax, una linea nella sala esami
annessa allo studio e la vostra postazione.
Il tipo di utenza che in genere ricevete è piuttosto varia, ma si tratta soprattutto di persone di
ceto medio - alto. Lo studio si trova infatti in uno dei quartieri più centrali della città.
Oggi l'agenda degli appuntamenti del medico
generico è completa, lo psichiatra visita solo nel pomeriggio (di mattina è assente) e l'agopuntore, che è presente per motivi amministrativi, riceve
solo in casi di estrema urgenza.
Alle 14.00, la Signora B. si presenta per il suo primo appuntamento con lo psichiatra.
Cerca nervosamente
qualcosa nella borsetta, fa cadere gli occhiali e, parlando molto velocemente, vi chiede se il medico sarà puntuale (perché deve andare a
prendere i figli a scuola) e se può pagare con un assegno. Inoltre vi comunica che ha dimenticato a casa la sua agenda per fissare i prossimi
appuntamenti... A questo punto si presenta allo studio il Signor K. per saldare la parcella di sua moglie, che la sera prima è stata visitata dal
medico generico. Si rivolge a voi passando davanti alla Signora B: ha molta fretta perché ha parcheggiato in doppia fila e non vuole prendere
una multa. La Signora B.
guarda il Signor K. con aria esasperata e voi gli fate notare: «Mi scusi, ma e'era prima
la Signora B ».
1) Presentate e analizzate questa situazione, descrivendo come dovete comportarvi in base alla vostra funzione e valutando il ruolo e gli
elementi della comunicazione verbale e di quella non verbale dei vari protagonisti.
2)Spiegate poi il problema sollevato da questa situazione in
ambito comunicativo.
3)Esponete le strategie da mettere in atto per risolvere il problema. Queste dovranno essere presentate in ordine di
importanza e giustificate con nozioni teoretiche apprese durante il corso.
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